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“作为服务10亿量级消费者、超过千万商家的平台,阿里深知,哪怕万分之一乃至十万分之一出现问题,都可能影响广大消费者的利益。”在主论坛上,作为唯一互联网企业代表,阿里巴巴集团CEO张勇发表主题演讲时称,在数字经济时代,用数字技术构建消费全链路的雪亮工程,才能更好地解决时代发展中的社会问题,满足一代又一代消费者不断增长的需求。
伴随数字经济的深入,过去的20年来,阿里巴巴已经从一个电商公司成长为围绕物流、金融、云计算等整个商业生态。正因如此,张勇认为,要想使得海量的消费者保护的行为和体验获得本质性的改善,必须从企业视角走向生态和平台视角。“只有多方联动,协同共治,才能形成生态发展的良性机制。”
多年来,通过12315,阿里巴巴平台实现和市场监管部门平台的连接互动。12315发生的关于阿里巴巴的问题,都可以实时流转到阿里的平台,第一时间得到解决。截至2019年7月底,通过对接12315平台ODR绿色通道,调解成功率保持在60%左右。而通过和《中国消费者报》共同编制的“电商消费维权指数”这一透明工程,消费纠纷处理时长从2015年平均7.9天,到如今80%一天内可完结。
不仅和政府及有关机构密切联动,阿里也一直倡导“像治理酒驾一样治理假货”,发起的由全球品牌权利人共建的阿里打假联盟(AACA),从创建时30个品牌,几年来增加至来自全球16个国家和地区的121个品牌,AACA还被评为“2018年市场监管领域十大社会共治经典案例”。
“我们正是利用互联网和数字技术的优势,来全链路地数字化建立个人、企业和商家的信用,”张勇说。越有信用的小微企业,意味着获得授信额度越高。诚信高的消费者,“极速退款”单笔额度如今可达1万。截至2018年底,享受极速退款服务的人群扩大到3.6亿。
技术的赋能,也令阿里巴巴正在编织一张“天网”。阿里“知产保护科技大脑”近20年积累的线上线下打假样本量,相当于186个中国国家图书馆藏量。如今,96%疑似侵权链接一上线还未产生任何交易前即会被封杀。
“数字技术正在重构所有生产要素的组织方式。不能‘野火烧不尽、春风吹又生’,只有推动技术和新商业模式的高度结合,才能把问题消失在发生前,在高速变化的时代中实现高质量发展。”张勇说。
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